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售后车祸率40%的直播带货:带货62万收费78万 商家盈利概率≈0

作者: 大众排行网 发布时间: 2020年06月10日 11:23:11

售后车祸率40%的直播带货:带货62万收费78万 商家盈利概率≈0

  记 者 | 付艳翠

  编 辑 | 吴晋娜

  直播带货的售后问题正泛滥成灾。

  几天前,有消费者因为买赠活动,在李佳琦直播间购买了化妆品,但收到货之后,发现根本没有说好的赠品。他找卖家客服但对方态度冷淡,找李佳琦直播间的客服,对方也一直显示已读消息,直接不回复,或者由客服机器人回复消息。

  半个月前,有消费者在薇娅直播间购买了肯德基电子券。后俩消费者发现,在他还没有消费的情况下,不仅卡包里的电子券不见了,也退不了款,商家对方客服也一直没有回应。

  更早前,罗永浩直播带货又双叒叕翻车了。供应商“花点时间”为消费者配送了一大堆焉了的玫瑰花。

  不论是大主播还是小主播,售后问题难以避免。

  抖音一名约40万粉丝的小主播,实体探店义乌为粉丝带货,一条短视频带货2万单,但因老板发出的货与主播带的货完全不一致,亏损数万元。

  ... ...

  “人肉聚划算”“线上奥特莱斯”……疫情之下,网红主播们通过高性价比吸引了无数用户买单,不断创造出“亿元直播间”的财富神话。然而,隐藏在高性价比之下的直播带货,却又频频出现售后问题。

  直播带货的未来演进形态如何?它是一种新型零售方式,还是一种新型“广告”代言方式?它创造的是销售价值还是广告价值?以上答案,将决定直播带货能飞得多高,飞得多远。

  注:本文内容主要来自铅笔道记者采访和网络公开信息,论据难免偏颇,不存在刻意误导。

  谁背售后的锅?

  “我通过快手辛巴徒弟的直播间,在有赞鹿鹿生活馆买了一瓶韩国的多特海纶精华和一瓶面霜,想退款却被商家将订单关闭。”消费者张亮表示,今年2月底,他后悔花168元购买了这两款产品,就想进行退款处理。但他选择退款后,商家就将他的订单做关闭处理,也迟迟不肯给他退款。

  “我买的肯德基电子券明明没有消费过,卡包里的电子券却‘消失了’,对方却不予退款。”消费者李方透露,5月18日,他花88元通过薇娅直播间购买的肯德基电子券,在没有消费的情况下,不仅卡包里的电子券不见了,也退不了款。

  李方表示,薇娅当时在直播时就表明,产品不满意,消费者可以无条件退款。然而,当李方办理了退货后,之前说可以退款的客服不仅不给退款,还对她采取不理睬的态度,一直没有反应。

  李方的遭遇同样发生在刘伟身上。5月25日,他从李佳琦的直播间花费99元买了薇诺娜青刺果修护喷雾。当时,直播间活动显示,买150ml的产品送三个50ml的同款,以及一包化妆棉。“可我收到包裹后,发现根本没有活动所说的同款产品,包裹里还有一个不知什么地方的喷头。”

  事后,刘伟将收货结果发给卖家客服,但对方态度冷淡,一直处于自动回复状态。他找到李佳琦直播间的客服,对方也一直显示已读消息,直接不回复,或者由机器人回复。

  ……

  在新浪黑猫投诉平台上,搜索关键词“主播”的投诉消息,投诉量多达1809条,问题包括“虚假宣传”“卖假货”“退换货”以及“刷礼物”上。整体来看,关于“主播虚假宣传”的投诉就达到150条。

  3月31日,中国消费者协会发布《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》。报告发现,从目前直播电商销售商品过程中出现的问题性质来看,主播夸大和虚假宣传、有不能说明商品特性的链接在直播间售卖,这两点被提到的次数比较多。

  此外,有37.3%的消费者在直播购物中遇到过消费问题,但是仅有13.6%的消费者遇到问题后进行投诉,还有23.7%的消费者遇到问题并没有投诉。

  直播卖货产品出现售后问题,连号称拥有专业选品团队的知名主播们也不能避免。

  半个月前,罗永浩直播因产品质量问题又翻车了,被不少消费者投诉,更是付出了百万赔偿的代价。当时,罗永浩直播卖品牌方“花点时间”的玫瑰,但520当天消费者收到的玫瑰花都枯萎了。罗永浩要求品牌方将全部款项原数退换,此外,直播间决定按原价再额外赔偿一份现金给所有下单客户,约100多万元。

  再比如去年底,李佳琦在直播中推销称“阳澄状元蟹”是“阳澄湖大闸蟹”,但实际上,“阳澄状元蟹”与“阳澄湖”并无关系。而具有标识意义的蟹扣,也只是他们企业自用的蟹扣。

  在多数情况下,一旦直播带货中的产品质量出现问题时,很多消费者都会第一时间把产品售后责任归咎在带货主播身上。

  铅笔道也随机采访了身边5位经常从主播直播间购买商品的消费者,他们都认为,即便货品质量更多是品牌方的锅,但也该由主播来背一部分。